Vliegt KLM al door de 3.0 organisatie heen?

3.0 organisatie
Binnen een 3.0 organisatie staan samenwerking en kennis delen centraal. Deze punten staan centraal om de klant zo goed mogelijk te bedienen. De 3.0 organisatie zorgt dat ze in gesprek komen met hun klanten via online kanalen. Belangrijke kenmerken:

– Hiërarchieloos
– Duurzaam
– Minimaal gemanaged
– Gericht op co-creatie
3-0-organisatie2

Conversation Company
Van Belleghem schrijft in zijn boek ‘de Conversation Companyover het 4c-model. Dit model is een handig om te oordelen of een bedrijf een 3.0 organisatie is.
De 4c’s staan voor:
– Customer experience
Conversation
Content
Colaboration

Hoe staat KLM ervoor?

Customer experience
Van Belleghem omschrijft dit als het managen van verwachtingen. Mensen die bij KLM boeken weten dat ze met een uitstekende maatschappij vliegen. Een drankje en een stroopwafel tijdens een vlucht zit er standaard bij en ook heb je meer beenruimte in vergelijking met een budgetmaatschappij.

Conversation
Voor een bedrijf is het belangerijk om gesprekken te faciliteren, er deel aan te nemen, het te stimuleren en iets positiefs te genereren.
KLM monitort wat er over hen wordt gezegd en laat geen kans
vliegen om het gesprek aan te gaan met de klant.

KLM_robotreactie
Content
Ook wel de ‘take-off’ voor gesprekken genoemd. Een bedrijf zorgt op een leuke en authentieke wijze voor content. KLM’s tijdlijn op Facebook gaat terug tot 1919. Als je tussen hun berichten vliegt krijg je dus ook leuke historische foto’s te zien.

KLM KH
Colaboration
Dit onderdeel gaat over het betrekken van de klant bij alles wat je doet.
KLM gaat ook hier goed mee om. Ze betrekken hun volgers met vragen en gaan het gesprek aan. Zo wilden de klanten graag weten hoe KLM ervoor zorgt dat vergeten bagage zo snel mogelijk op de juiste plek komt. KLM kwam met een filmpje (erg leuk!) over een speciale crewmember.

Golden Circle Model
WHW.png
Dit model is bedacht door Simon Sinek. Volgens hem raak je mensen alleen als je de waarom vraag kan beantwoorden en dit overeenkomt met het geloof van de mensen. KLM slaagt hier naar mijn mening goed in. Waarom zijn ze er? Om je op een prettige/veilige manier van A naar B te vervoeren met een uitstekende service en een Nederlands tintje.

24/7 Social Media Model
SMM
In dit model is het structueel gebruik van social media van belang. KLM is hier 24/7 mee bezig zoals te zien is aan het snelle reageren op berichten. Tevens gebruikt KLM social media op alle vlakken van dit model. Voor een mooi overzicht klik je hier.

Kaushik’s Social Media Metrics Model
KSMMMMM
Ook bij dit model doet KLM het goed. Ze gebruiken speciaal voor social media bedoelde content op hun kanalen (conversation rate). Het aantal likes en positieve reacties op hun berichten zijn ook enorm (applause rate). Ook het delen van leuke berichten wordt massaal gedaan door de volgers (amplification rate). Door de reacties op social media neem ik aan dat KLM er economisch ook op vooruit gaat. (economic value)

Conclusie
KLM is een vooruitstrevend bedrijf en loopt voorop met social media. Zie ik dit goed of hebben jullie hier een andere kijk op?

Bronnen:
– Trubkin, A. (2015, 15 januari). Wat is een 3.0 organisatie? Geraadpleegd van http://trubkinpersoneelsadvies.nl/wat-een-3-0-organisatie

– Roekel, E. van. (2012, 6 mei). Review: The Conversation Company van Steven van Belleghem. Geraadpleegd van http://www.marketingfacts.nl/berichten/the-conversation-company-steven-van-belleghem

– Marketingfacts. (z.j.). Start with why’ van Simon Sinek. Geraadpleegd van http://www.marketingfacts.nl/topic/simon-sinek

– Social Media Modellen. (z.j.). Sociale Media 24/7. Geraadpleegd van http://www.socialmediamodellen.nl/social-media-focusmodellen/sociale-media-247/

– Social Media Modellen. (z.j.). Kaushik’s Social Media Metrics. Geraadpleegd van http://www.socialmediamodellen.nl/meetmodellen/kaushiks-social-media-

– Broekhuizen, D. (2015, 2 juni). 10 redenen waarom KLM op social media tot grote hoogte stijgt Geraadpleegd van http://www.adformatie.nl/blog/10-redenen-waarom-klm-op-social-media-tot-grote-hoogte-stijgt

 

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s